Secretaria virtual deusto

Secretaria virtual deusto Este artículo presenta el caso de los asistentes virtuales (AV) de quinta generación que, desde el punto de vista de los autores, son radicalmente innovadores y bastante diferentes a los actuales sistemas de autoservicio basados ​​en tecnología (TBSS) a los que pertenecen sus predecesores (AV de 1a a 4a). Generacion). En consecuencia, el objetivo de este trabajo es doble, en primer lugar estos autores analizarán en detalle las razones por las que estos sistemas pueden considerarse radicalmente innovadores y diferentes a los sistemas TBSS actuales y en segundo lugar los autores introducirán un marco conceptual que integra los impulsores que influyen en las interacciones del cliente. con estos sistemas. Sistemas de autoservicio basados ​​en tecnología En la década de 1960, el potencial del autoservicio basado en tecnología (TBSS) para complementar o reemplazar los servicios personales realizados por empleados físicos estaba comenzando a explorarse en un momento en que los servicios se consideraban menos importantes en la creación de valor económico que las mercancías (Regan, 1963). Desde entonces, el papel de TBSS ha aumentado considerablemente debido a los avances en la tecnología y la creciente aceptación por parte de los consumidores de estas interfaces tecnológicas (Bitner et al. 2000). Anselmsson (2001) revisó el término original de Dabholkar (1994) y otros autores (Ladik 1999; Bobbitt y Dabholkar 2001) y explicó TBSS como “Cualquier actividad o beneficio basado en tecnologías duras que ofrecen los proveedores de servicios para que los clientes puedan realizar el servicio, o partes del servicio, por sí mismos ”(Dabholkar 1994, p.11).
5.a generación de asistentes virtuales Gustavsson y Czaniawska (2004) argumentaron que el reemplazo de humanos por asistentes virtuales (VA) podría considerarse una continuación lógica de la tendencia hacia servicios orientados al sistema con el uso de sistemas TBSS como cajeros automáticos o servicios bancarios por Internet. Pero los AV más recientes (quinta generación) incorporan procesamiento de lenguaje natural (NLP), tecnologías semánticas, control de diálogo, conocimiento de dominio y apariencia visual. Como consecuencia, estos AV más sofisticados pueden comprender conceptos, pueden actuar en función de varias preguntas en una oración, tener revisión ortográfica y gramatical, respaldar los esfuerzos proactivos de ventas y marketing (venta superior, venta cruzada), incluir análisis y gestión de comentarios. Estos sistemas pueden comprender y «ejecutar» servicios más importantes para el cliente (es decir, transacciones bancarias). Esto significa que estamos comenzando a migrar desde una perspectiva de autoservicio donde el cliente usa la máquina para realizar un servicio a sistemas inteligentes que pueden entendernos y, lo que es más importante, pueden realizar el servicio por nosotros. Por lo tanto, esta cuestión plantea una pregunta importante: ¿la 5.ª generación de asistentes virtuales está pasando de una perspectiva de autoservicio a una perspectiva de servicio inteligente? Si este es el caso, ¿los estudios actuales sobre TBSS basados ​​en una perspectiva de autoservicio de TBSS se aplican a estos nuevos sistemas?
Impulsores de interacción con AV de quinta generación Siguiendo las preguntas anteriores, estos autores argumentan que la investigación de TBSS ha estado dominada por investigaciones que se centran en el uso de sistemas de autoservicio. Sin embargo, en los últimos años, los AV han evolucionado a un nivel de innovación en el que estos nuevos sistemas no se ajustan a una perspectiva propia porque sirven a los clientes de manera similar a los empleados humanos. En consecuencia, la posibilidad de generalizar el conocimiento existente podría ya no ser aplicable a estos nuevos sistemas.
1. TECNOLOGÍA Y SERVICIOS Los avances en tecnología como Internet están cambiando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes (Bitner et al. 2000; Parasuraman 2000; Matthing et al. 2006). Como consecuencia, las empresas pueden mejorar la comunicación y acelerar sus procesos (Yen 2005; Froehle 2006). La tecnología está mejorando las formas en que los servicios impersonales pueden complementar o reemplazar el elemento humano en el proceso de creación de servicios (Bitner et al. 2000; Burke 2002). La tecnología está apoyando al empleado de servicios humanos a enfocarse en generar el mayor valor para el cliente de la empresa (Kimiloglu 2004; Nambisan y Baron 2007). 1.1. AUTOSERVICIO BASADO EN TECNOLOGÍA (TBSS) En la década de 1960, el potencial de TBSS para complementar o reemplazar los servicios personales realizados por empleados de servicios humanos estaba comenzando a explorarse en un momento en que los servicios se consideraban menos importantes en la creación de valor económico que los productos básicos (Regan 1963 ). Desde entonces, TBSS ha aumentado su papel debido a los avances en el crecimiento de la tecnología y la aceptación por parte de los consumidores de estas interfaces tecnológicas (Bitner et al. 2000). Anselmsson (2001) revisó el término original de Dabholkar (1994) y otros autores (Ladik 1999; Bobbitt y Dabholkar 2001) y explicó TBSS como “Cualquier actividad o beneficio basado en tecnologías duras que ofrecen los proveedores de servicios para que los clientes puedan realizar el servicio, o partes del servicio, por sí mismos ”(Dabholkar 1994, p.11). La diferencia con el servicio tradicional es el aspecto de quién realiza el servicio, el empleado o el cliente (Dabholkar 1994; Anselmsson 2001). En el caso de los sistemas TBSS, el proveedor de servicios es una máquina utilizada por el cliente para realizar el servicio por sí mismo, lo que permite reemplazar a los empleados de servicios humanos que eran necesarios en la prestación de servicios tradicionales (Bitner et al. 2000). Otros autores han propuesto términos similares como Tecnologías de autoservicio (SST), definido como «interfaces tecnológicas que permiten a los clientes producir un servicio independiente de la participación directa de los empleados del servicio» (Meuter et al. 2000, p. 50).

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